Finde heraus, was deine Kunden wirklich fragen
Bevor du Abläufe in deinem Telegram-Bot automatisierst, lies deine Nachrichten aus einem ganzen Monat durch und zähle die Fragen. Die meisten Händler stellen fest, dass vier oder fünf Fragen den Großteil ausmachen, und sind überrascht, welche am häufigsten gestellt wird.
Eine Antwort auf eine Frage zu automatisieren, die niemand stellt, ist Arbeit, die niemandem hilft.
Beantworte Fragen zuerst in der Produktbeschreibung
Wenn drei Personen dieselbe Frage zu einem Artikel stellen, fehlt in dessen Beschreibung ein Satz. Ergänzt du ihn dort, erübrigt sich die Frage für alle, die danach kommen. Auch für diejenigen, die gar nicht erst gefragt hätten, sondern einfach gegangen wären.
Richte dann Antworten auf wiederkehrende Fragen ein
Automatische Antworten und Trigger in Telegram reagieren, wenn eine Nachricht die festgelegten Kriterien erfüllt. Ein Gesprächsablauf kann Kunden Schritt für Schritt durch eine längere Antwort führen. Formuliere so, wie du selbst sprechen würdest, statt im Stil eines Formulars.
Sag klar, was der Bot nicht kann
Eine automatische Antwort, die sich als persönliche Nachricht von dir ausgibt, ist schlimmer als gar keine Antwort. Mach deutlich, dass sich bei ungewöhnlichen Anliegen ein Mensch meldet, und kümmere dich dann auch wirklich darum.
Lass schwierige Fragen weiter bei dir ankommen
Alles, was eine konkrete Bestellung, eine Beschwerde oder einen Sonderfall betrifft, sollte bei einem Menschen landen. Der Telegram-Bot soll die einfachen Anfragen abfangen, damit die schwierigen sichtbar bleiben. Er soll nicht dafür sorgen, dass alle Anfragen verschwinden.
Prüfe, wie der Bot antwortet
Lies im ersten Monat einmal pro Woche die Antworten durch, die der Bot verschickt hat. Eine automatische Antwort, die beim falschen Ausdruck ausgelöst wird, kann peinlich sein. Das fällt dir nur auf, wenn du hinsiehst. Die Module findest du unter Module; in den FAQ erfährst du, wie die einzelnen Bausteine zusammenspielen.